Worum geht's?
Retouren sind für Online-Shop-Betreiber nervig und teuer, aber dennoch tägliches Business. Gerade beim Kauf in Webshops kann der Kunde die Waren nicht vor dem Kauf anprobieren, so kommt es oft zu Rücksendungen. Aber müssen Händler Retouren kostenlos anbieten? Gibt es laut Gesetz eine Pflicht zur Zahlung von Rücksendekosten? Wie können Online-Händler Retouren vermeiden oder zumindest die Anzahl der Rücksendungen senken? Wir klären auf.
1. Kostenpflichtige oder Gratis-Retouren: Welche Regelungen gelten laut Widerrufsrecht?
Kunden, die über einen Online-Shop Waren gekauft haben, haben ein gesetzliches Widerrufsrecht. Dies gilt laut § 312g Abs. 1 BGB für sämtliche Fernabsatzverträge, also Verträge, die außerhalb der Geschäftsräume über das Internet, Telefon oder per E-Mail getätigt werden.
Hat der Kunde Ihnen als Online-Händler gegenüber einen Widerruf ausgesprochen, so müssen Sie bereits geleistete Zahlungen zurückerstatten und bekommen vom Kunden Ihre schon erbrachte Leistung zurück. Der Kunde muss dann innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen die Ware zurücksenden. Gesetzlich ist in § 357 Abs. 5 BGB geregelt, dass Sie als Händler im E-Commerce die Kosten für die Rücksendungen nicht tragen müssen.
WUSSTEN SIE’S SCHON?
Vor der Reformation des Widerrufsrechts im Jahr 2014 mussten Verkäufer im Online-Handel die Kosten der Rücksendung übernehmen, sofern die Bestellung einen Wert von 40 Euro überstieg. Bei niedrigeren Summen musste der Kunde die Kosten für die Retoure übernehmen. Das galt auch, sofern der Kunde nicht per Vorkasse bezahlt hat.
Die Kosten für die Rücksendung im E-Commerce fallen also zulasten der Verbraucher. Wichtig ist, dass Sie als Verkäufer Ihre Kunden vor Vertragsschluss darüber informieren. Online-Shop-Betreiber können allerdings auch freiwillig Gratis-Retouren anbieten. Pakete können dann per DHL, Hermes oder einem anderen Logistikunternehmen kostenlos an den Händler zurückgeschickt werden. Dies kann ein großer Pluspunkt im Wettbewerb sein. Für Verkäufer können Gratis-Retouren allerdings schnell unrentabel werden.
2. Wie sind die Kosten für Rücksendungen bei großen Online-Händlern geregelt?
365 Tage Rückgaberecht - Was für Verbraucher zum Kundenservice zählt, kann Unternehmen ziemlich viel Geld kosten. Das schwedische Einrichtungshaus Ikea und der Möbel-Discounter Roller stellen mit ihrer 365-Tage-Geld-zurück-Garantie eher eine Ausnahme im Online-Handel dar.
Ikea bietet Gratis-Retouren über DHL an. Rücksendekosten, die durch die Abholung einer Spedition entstehen, müssen vom Kunden getragen werden. Bei Roller gibt es keine kostenlose Retoure. Rücksendungen muss der Kunde selbst bezahlen.
Beim großen deutschen Versandhändler Zalando können Kunden ebenfalls kostenlos Mode, Schuhe oder Accessoires zurücksenden. 100 Tage haben Kunden für die kostenlose Retoure Zeit. Dies gilt allerdings ausschließlich für Zalando Partner-Artikel. Bei Zara und H&M sind es 30 Tage. Beide Mode-Giganten verlangen für die Rücksendung allerdings eine Gebühr. Bei H&M entfällt diese, wenn Kunden Plus-Member sind.
3. Übernahme der Rücksendekosten als Wettbewerbsvorteil?
Vor allem in Hinblick auf Ihre Wettbewerber kann es sich anbieten, die Rücksendekosten Ihrer Kunden zu übernehmen. Sie können speziell dafür Werbung machen und so vor allem Neukunden generieren, um sie von der Qualität Ihrer Ware zu überzeugen.
Für kleinere Online-Händler ist die Übernahme der Versandkosten bei einer Retoure meistens wirtschaftlich unrentabel und schlichtweg nicht möglich. Wenn Sie die Kosten nicht gänzlich auf den Verbraucher abwälzen wollen, können Sie auch einen Teil der Kosten in Form einer Versandkostenpauschale übernehmen.
Gängige Praxis, auch bei den großen Online-Shops, ist das Umlegen der Versandkosten auf den Kunden, indem die Preise der Waren so kalkuliert werden, dass die Kosten für etwaige Rücksendungen gedeckelt sind. Komplett “gratis” ist die Retoure für den Kunden dementsprechend nicht. So zahlen im Übrigen auch Kunden, die nichts zurücksenden, die kostenlosen Retouren mit.
GROSSER NACHTEIL
Nicht selten führen kostenlose Retouren zu vermehrten Rücksendungen und verursachen damit nicht nur hohe Kosten, sondern sind auch noch schlecht für das Klima.
Viele größere Online-Shops setzen daher vor allem auf die Rückgabe von Bestellungen im stationären Handel. Bei Ikea können im Internet gekaufte Waren auch im örtlichen schwedischen Möbelhaus zurückgegeben werden. Bei Zara und H&M können Kunden die kostenpflichtige Retoure umgehen, indem sie die Ware im Geschäft retournieren.
4. Welche Informationspflichten haben Online-Händler, wenn der Kunde die Rücksendekosten übernehmen soll?
Für viele Kunden können kostenlose Rücksendungen kaufentscheidend sein. Händler müssen ihre Kunden laut Gesetz daher über etwaige Rücksendekosten informieren. Wenn die Rücksendung nicht kostenlos ist, müssen Sie Ihre Kunden in der Widerrufsbelehrung darauf hinweisen - und zwar vor Vertragsschluss.
Viele Händler nutzen dazu eine Verlinkung im Checkout-Bereich. Eine Checkbox ist nicht verpflichtend, kann sich allerdings anbieten, um den Kunden auf die Widerrufsbelehrung aufmerksam zu machen und seine aktive Zustimmung einzufordern. Allerdings reicht es auch, wenn Sie die Widerrufsbelehrung mit einem entsprechenden Hinweis auf der Seite verlinken und der Kunde mit Klick auf “bestellen” sein Einverständnis erklärt.
AUFGEPASST
Versäumen Sie es, den Kunden über die Rücksendekosten vor Vertragsschluss zu informieren, müssen Sie als Händler selbst die Kosten tragen.
Die Höhe der Rücksendekosten müssen Sie in der Widerrufsbelehrung nicht nennen, sofern die Ware per Brief oder Paket zurückgeschickt werden kann. Handelt es sich um Sperrgut, müssen Sie möglichst konkrete Angaben zu den anfallenden Rücksendekosten machen. Eine Schätzung der Kosten ist erlaubt.
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5. Was passiert mit Versandkosten, wenn der Kunde die Bestellung widerruft?
Wenn der Kunde bei Ihnen die Bestellung vollständig widerruft, hat er laut Gesetz einen Anspruch auf die gezahlten Versandkosten, sofern er die Kosten selbst tragen muss. Als Händler müssen Sie dementsprechend nicht nur den Kaufpreis, sondern auch die Versandkosten erstatten.
Dies gilt nicht, wenn der Kunde sich gegen einen Standardversand und für einen Expressversand entschieden hat. In diesem Fall müssen Händler die Versandkosten bei einem Widerruf nicht erstatten, können es allerdings freiwillig als Service dennoch anbieten.
6. Wie können Händler Retouren reduzieren?
Um teure Retouren zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu stärken, können Unternehmen einige Maßnahmen ergreifen. Als Online-Shop-Betreiber sollten Sie realisieren, dass Ihre Kunden beim Online-Shopping bewusster vorgehen und nur das bestellen, was sie auch wirklich kaufen wollen. Wir haben Ihnen im Folgenden ein paar Tipps zusammengefasst:
- Keine vorgedruckten kostenlosen Retourenaufkleber in die Pakete legen
- Retouren ausschließlich über eine Retourenanmeldung auf der Website anbieten
- Im Retourenprozess auf der Website bereits die Gründe für die Rücksendung nachfragen
- Gründe für Retouren speichern und auswerten
- Genügend Informationen zu Artikeln zur Verfügung stellen (genaue Maße, Angaben zur Passform, Größenberatungen, Bilder aus verschiedenen Perspektiven, mögliche Anprobe durch virtuelle Programme)
- Guter Kundenservice bei Problemen und Anliegen
- Wenn möglich statt Retoure per Versanddienstleister eine Rückgabe in stationären Shops ermöglichen - hier bietet sich ggf. auch eine Belohnungssystem in Form von Rabatten für den nächsten Einkauf an
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